ESPECIAL I+D+I ANDALUCIA 2021

/// I+D+i / SUPLEMENTO ESPECIAL

na de las últimas operaciones de Konecta —multinacional fundada y presidida por el empresario sevillano José María Pacheco— constata el poder transfor- mador de la inteligencia artificial. Esta compañía es uno de los líderes internacionales en la prestación de servicios BPO (externalización de procesos) para grandes empresas de sectores como el financiero y las telecomunicaciones, para lo que cuenta conmás de 70.000 profesiona- les y una red de noventa «contact centers» en diez países. A fines del pasado año selló la adquisición del grupo de empresas Rockethall, especializado en desarrollar servicios innovadores enmarketing digital, inteligencia artificial y big data. El objetivo: avanzar para crear ‘smart centers’ donde las personas se centran en aportar valor al cliente mientras «Hemos creado una plataforma que permite analizar todas las interaccio- nes que tenemos con los clientes, transforma las conversaciones de voz en texto y con tecnología de trata- que se automatiza los procesos repetitivos y de escaso valor. ASÍ SE TRANSFORMAN LOS ‘CONTACT CENTERS’ CON BIGDATA /// DIGITALIZACIÓN Konecta adquirió un grupo de empresas tecnológicas que le ha permitido aplicar inteligencia artificial para mejorar la eficiencia con innovación U POR R. CAÑAS

Carlos García Fernández

STRATEGY BIGDATA NACE EN 2015 Y, TRAS DESARROLLAR SU TECNOLOGÍA, SEUNE AKONECTA EN 2020

La clave es que un ingente volu- men de datos «desestructurados» (como es el caso de las conversacio- nes de voz), se ponen a disposición de los clientes sin afectar al rendimiento de los sistemas productivos y se convierten en conocimiento para tomar decisiones que hacen más eficiente la actividad. Strategy Big Data nació en 2015 e invirtió más de dos años en desarrollar su platafor- ma tecnológica. «Konecta ya había avanzado en el desarrollo de inteli- gencia artificial y big data, pero detectó que nuestras capacidades eran disruptivas y que la unión de esta innovación con su ‘know how’ en el negocio les permitiría avanzar más rápido». Este salto adelante también permite lanzar nuevos servicios, como reforzar la posición del ‘contact center’ para optimizar la inversión en márketing con herramientas para seguir campañas, la inversión en tiempo real o el análisis de la rentabili- dad. «Konecta tenía unmúsculo innovador fuerte, y la incorporación de Rocket le da una motivación tecnológica añadida que le permite

miento de lenguaje natural nos permite analizar toda esa informa- ción», afirma Carlos García Fernán- dez, director tecnológico de Strategy Big Data (una de las empresas que formaban parte de Rockethall). Esta plataforma, denominada SAE (speech analytic engine), mide los silencios en una conversación, los tiempos de espera del cliente o la tipología de las dudas. «Si se repiten de manera recurrente llamadas de usuarios porque no han podido completar una gestión en la web o la App, se deriva esa información al departamento de transformación digital para que mejoren ese proceso». El análisis de datos también permite diseñar una formación específica para los profesionales, a los que se les dota así de mejores herramientas. «Conoce- mos mejor el comportamiento de los clientes con lo cual podemos capacitar a las personas para atenderles mejor e interpretar bien cada palabra, cada pausa o el tono de voz».

desarrollar nuevos servicios», concluye García Fernández.

46

noviembre 2021

ABC