Especial Economía Andaluza 2024

82 Economía Andaluza

JORGE DEL RÍO

CIO DE KONECTA

Este directivo detalla cómo está siendo la transformación tecnológica de una compañía con 130.000 profesionales, presencia en 26 mercados y un negocio superior a los 2.000 millones «LA IA DEBE PERMITIR QUE LOS PROFESIONALES APORTEN MÁS VALOR»

POR C. MORALES

«L a multinacional Konecta –fundada por el empresario sevillano José Ma ría Pacheco– es el paradigma de una doble transformación. Esta empre sa (líder en la prestación de servi cios y soluciones de gestión de clien tes) ha crecido de manera orgánica e inorgánica para superar los 2.000 millones de negocio y estar presen te en 26 mercados con más de 130.000 empleados. Y en paralelo, ha experimentado una evolución tecnológica con lanzamiento de pro yectos como los ‘tech hubs’, en los que se trabaja en desarrollos de au tomatización, robotización, servi cios digitales, Big Data e Inteligen cia Artificial. Jorge del Río, Chief In formation Officer (CIO) de Konecta, sostiene que la evolución tecnoló gica eleva la productividad de los profesionales y les permite escalar a posiciones de mayor valor. –Estamos en la ola de la Inteli gencia Artificial generativa. ¿Es un factor de transformación to tal para una empresa como Ko necta? –Es una pieza fundamental para un proceso mayor, que es el que la consultora Gartner llama la hi perautomatización, que implica la integración desde el punto de

vista del negocio de la Inteligen cia Artificial, el aprendizaje au tomático y la automatización de robótica en procesos (RPA). Todo al servicio de un propósito muy claro: la máxima eficiencia en los servicios que presta una empre sa, que en nuestro caso es la aten ción al cliente de grandes compa ñías del retail, financieras, tele comunicaciones o energéticas. –Konecta tiene 130.000 profesio nales. ¿Será un cambio radical en la manera de afrontar sus ta reas? –En este momento Konecta cons truye servicios más automatiza dos para crecer en nuevos mer cados; también incluimos asis tentes virtuales o ‘Copilots’ que elevan la eficiencia de nuestros agentes; e industrializamos pro cesos esenciales, como la búsque da de talento. En este marco, las nuevas herramientas elevan el va lor de los profesionales. Hemos creado una plataforma de inte gración con la IA ya embebida cuyo uso es muy sencillo, y per mite que personas que antes se dedicaban a supervisar llamadas puedan transformar su carrera formándose en el uso de estos sis temas con el que prestamos ser vicios de alto valor a los clientes.

Jorge del Río, CIO de Konecta

–Esto también requiere un cam bio de mentalidad de los profe sionales… –La tecnología hace posible esa evolución. Hace un mes tuvimos nuestro encuentro anual con clientes, para el que realizamos un ‘chatbot’ con Whats Up al que se le podía preguntar toda la in formación del congreso, para mostrar que se puede aplicar a cualquier sector, desde el finan ciero al energético. En el equipo que lo desarrolló había un lin güista que se llama Luis que hace dos meses era formador de carre ra y, aunque es nativo digital, no tenía conocimientos avanzados de tecnología. Con su esfuerzo realizó un chat con dos motores de búsqueda que atiende de for ma multimodal, gracias a que en Konecta hemos creado el ‘habili tador tecnológico’ que se usa con facilidad y permite que los pro

Mercados «La IA es solo uno de los tres pilares de un proceso más amplio de cambio»